6.11 : Améliorer la qualité de l’accueil du public : prévenir et gérer Présentiel

Description générale de l'action

Vous alternez apports ciblés, ateliers interactifs, jeux de rôle observés ou filmés, études de cas, co-débriefages et plan d'action individuel et d'équipe. Vous transposez chaque acquis à votre contexte, vous progressez par étapes et vous validez vos compétences au fil des séquences.

Contenu de l'action de formation (synthèse)

• Module 1: vous clarifiez les fondamentaux de l'accueil de qualité.
• Module 2: vous maîtrisez la communication et l'écoute active.
• Module 3: vous prévenez et vous gérez les situations difficiles.
• Module 4: vous structurez des parcours d'accueil inclusifs et efficaces.
• Module 5: vous régulez le stress et vous consolidez la posture professionnelle.
• Module 6: vous mesurez, vous améliorez et vous pérennisez la qualité de service.

Contenu détaillé de l'action

• Module 1 – Les fondamentaux de l'accueil (2 heures) Vous définissez la qualité de service, vous identifiez les attentes clés, vous cartographiez vos situations d'accueil et vous formalisez des critères de réussite partagés.
• Module 2 – Communication et écoute active (3 heures) Vous pratiquez l'écoute, la reformulation, le questionnement et le non verbal; vous clarifiez les messages écrits et oraux; vous adaptez le discours aux profils de publics.
• Module 3 – Prévention et gestion des situations difficiles (3 heures) Vous repérez les signaux d'alerte, vous désamorcez avec des techniques de désescalade, vous gérez la réclamation, vous posez un cadre et vous concluez de manière sécurisante.
• Module 4 – Parcours d'accueil et orientation (2 heures) Vous structurez les étapes de l'accueil, vous simplifiez l'information, vous harmonisez l'accueil en présentiel, par téléphone et à distance et vous facilitez l'orientation.
• Module 5 – Posture et gestion du stress (2 heures) Vous régulez vos émotions, vous protégez votre intégrité, vous utilisez la respiration et des rituels de récupération et vous demandez du relais au bon moment.
• Module 6 – Amélioration continue et plan d'action (2 heures) Vous évaluez vos pratiques, vous choisissez des indicateurs simples, vous organisez des retours d'expérience en équipe et vous formalisez un plan d'amélioration à trente, soixante et quatre-vingt-dix jours.
• Options sectorielles (1 à 2 heures chacune) Vous contextualisez les outils à votre secteur: services publics, santé, social, commerce, culture, transports, tourisme, éducation, habitat, services techniques.

Les professionnels d'organisations accueillant du public, souhaitant améliorer l'accueil, prévenir et gérer les conflits avec les usagers quel que soit leur secteur d'activité.

Précautions éthiques, déontologiques et méthodologiques

Nous garantissons la confidentialité des échanges et nous veillons au respect de la dignité de chaque participant. Nous obtenons systématiquement le consentement préalable pour l'utilisation d'exemples issus de la pratique ou d'enregistrements réalisés dans le cadre de la formation. Nous protégeons les données personnelles conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD).
Nous accueillons la diversité des profils et des parcours, nous prévenons toute forme de discrimination, et nous sécurisons les mises en situation (jeux de rôle) en posant un cadre clair, bienveillant, et en reconnaissant le droit à l'erreur comme levier d'apprentissage.

Aucun pré-requis spécifique, être un professionnel dans une organisation accueillant du public.

Vous maîtrisez l'expression orale et écrite en français, vous connaissez les bases de votre activité et vous apportez des situations vécues pour les exercices.

La formation utilise des méthodes pédagogiques variées, incluant des présentations, des discussions en groupe, des mises en situation et des exercices pratiques.

Les participants auront accès à des supports de cours, des outils numériques, et des ressources en ligne.

Une salle équipée, d'un dispositif de projection, de matériel d'enregistrement et d'outils d'évaluation

• Avant la formation: vous répondez à un questionnaire de positionnement et vous précisez vos objectifs; vous, managers, validez les situations prioritaires à travailler.
• Pendant la formation: vous réalisez des évaluations formatives, vous recevez des retours individualisés et vous ajustez votre plan d'action.
• Après la formation: vous passez une évaluation finale en situation simulée, vous recevez une attestation de réussite et vous bénéficiez d'un point de suivi à trente à soixante jours; vous, managers, conduisez un entretien de transfert en situation de travail.

• Techniques de communication interpersonnelle.
• Gestion des conflits et des émotions.
• Capacité d'écoute active et d'empathie.

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap, avec des aménagements possibles sur demande.
Nous adaptons le rythme de la formation, les supports pédagogiques, la configuration de la salle, le matériel utilisé et notre communication aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap.

Vous pouvez prendre contact avec le référent accessibilité, nous étudions les aménagements nécessaires et nous vérifions la faisabilité des adaptations avant toute inscription, afin de garantir un accueil inclusif et respectueux des droits de chacun.