6.5 Gestion des personnalités difficiles Présentiel

Description générale de l'action

Les participants identifient les comportements difficiles, comprennent leurs mécanismes, appliquent des techniques de communication ajustées et élaborent des stratégies concrètes pour prévenir, canaliser et résoudre les situations tendues. La formation ancre les acquis par des mises en situation, des études de cas et des entraînements guidés.

Déroulement de l'action

• La formation se déroule sur trois journées consécutives, accueille de huit à douze participants et alterne apports, ateliers et simulations filmées.

• Introduction aux personnalités difficiles.
• Techniques de communication efficace.
• Stratégies de résolution de conflits.
• Études de cas et mises en situation.

Contenu détaillé de l'action
Jour 1 – Comprendre et diagnostiquer

• Matin: les participants définissent les comportements difficiles sans étiqueter les personnes, identifient les déclencheurs, distinguent faits, émotions, besoins et demandes, et analysent les effets sur le collectif.
• Après-midi: les participants repèrent les jeux psychologiques, décryptent les stratégies d'évitement, d'opposition et de domination, et évaluent les signes d'alerte des situations sensibles. Les participants s'entraînent à la reformulation structurée.

Jour 2 – Communiquer et recadrer

• Matin: les participants appliquent les principes de communication non violente, questionnent avec écoute active, recadrent un propos attaquant, posent des limites et recentrent sur l'objectif partagé.
• Après-midi: les participants conduisent un entretien de recadrage pas à pas, négocient des engagements réciproques, traitent les objections et concluent des accords observables. Simulations filmées et analyses collectives.

Jour 3 – Prévenir et résoudre

• Matin: les participants médiatisent un différend, facilitent une discussion difficile, arbitrent des priorités en contexte contraint et formalisent des solutions acceptables et vérifiables.
• Après-midi: les participants élaborent un plan de prévention des tensions dans leur équipe, planifient des rituels de coopération, construisent leurs indicateurs de suivi et rédigent leur plan d'action individuel.

Les participants possèdent une expérience professionnelle en situation d'équipe ou de relation client.

Les participants s'engagent à partager des situations vécues et à participer aux mises en situation.

Les participants respectent la confidentialité des échanges.

Précautions éthiques, déontologiques et méthodologiques

La formation respecte les principes éthiques et déontologiques, garantissant un environnement d'apprentissage respectueux et inclusif.

Les formateurs structurent des apports courts, guident des ateliers d'entraînement, animent des jeux de rôle et orchestrent des analyses réflexives.

Les participants expérimentent des cas réels, co-construisent des solutions et transposent les outils à leur contexte.

Supports de cours numériques.

Guides pratiques.

Avant la formation: les participants complètent un questionnaire de positionnement et formulent leurs objectifs prioritaires.

Pendant la formation: les formateurs observent les mises en situation, utilisent des grilles critériées, restituent des retours structurés et consolident les acquis.

Après la formation: les participants évaluent leurs progrès, partagent un plan d'action à trente jours.

La formation délivre une attestation de réalisation et propose un entretien de suivi.

Les formateurs justifient d'une expérience confirmée en gestion des conflits et en psychologie du travail.

Les formateurs maîtrisent les techniques d'entretien, de médiation et d'analyse de pratiques.

Les formateurs facilitent un cadre exigeant, bienveillant et sécurisant.

Les candidats remplissent un formulaire d'inscription, expriment leurs attentes et décrivent une situation professionnelle type.

L'organisme réalise un entretien de positionnement, confirme l'adéquation et envoie une convention de formation par courrier électronique.

L'inscription se finalise à réception de l'accord et du règlement intérieur signé.

L'organisme accueille les personnes en situation de handicap, analyse les besoins spécifiques et adapte les supports, les rythmes et les modalités.

L'organisme met en place des aménagements de poste, des temps de pause supplémentaires, des supports en gros caractères.

Un référent accessibilité accompagne la préparation et suit la mise en œuvre des aménagements.