10.6 Médiation en milieu professionnel Présentiel

Contenu de l'action de conseil :

Apaiser les situations sensibles, écouter sans jugement, orienter vers les ressources utiles et sécuriser la reprise d'activité : cette cellule d'écoute met en place un dispositif réactif, confidentiel et neutre qui rétablit des repères après un événement critique ou dans un contexte de tensions durables.
En quelques heures, nos intervenants déploient un cadre d'accompagnement individuel et collectif, outillent les managers, structurent une réponse proportionnée et formaliser des recommandations opérationnelles pour prévenir la récidive et stabiliser le climat social.

Description générale de l'action (phases)

• Phase 1 – Cadrage express : tenir un entretien de cadrage, clarifier le contexte, définir le périmètre, poser les règles de confidentialité, planifier le déploiement.
• Phase 2 – Accompagnement : ouvrir des créneaux d'écoute individuelle, animer des temps collectifs, outiller les managers, assurer les orientations nécessaires.
• Phase 3 – Restitution : présenter oralement les constats clés, remettre un rapport anonymisé, proposer un plan d'actions priorisé et des critères de suivi.

Déroulement synthétique

• Cadrage initial : recueille la demande, cartographie les acteurs, précise le périmètre et fixe les règles de confidentialité et de participation.
• Diagnostic bref : réalise des entretiens individuels confidentiels, observe le travail si nécessaire, synthétise les points d'accord et de désaccord.
• Médiation : anime des rencontres bilatérales puis plénières, structure l'expression, reformule, fait émerger des options et priorise les actions faisables.
• Protocole d'accord : co-rédige un document d'engagements, précise les responsabilités, les indicateurs simples de suivi et l'échéancier.
• Suivi : organise un à trois points d'étape à court et moyen terme, vérifie l'application, régule les difficultés et consolide les acquis.
• Durée indicative et adaptable:
  • Petite équipe ou situation ciblée: de deux à six semaines.
  • Organisation multi-sites ou conflit complexe: de six à douze semaines.
  • Suivi: de trois à six mois selon les besoins.

Contenu détaillé de l'action

1) Cadrage rapide (1 à 2 heures)

• Comprendre les faits marquants et analyser les facteurs de risques et de protection.
• Cartographier les parties prenantes et organiser la logistique (lieux confidentiels, créneaux, modalités à distance).
• Énoncer les règles : consentement éclairé, confidentialité, exceptions légales.

2) Accompagnement individuel et collectif

• Conduire des entretiens individuels (45 à 60 minutes) en présence ou à distance.
• Animer des séances collectives (90 à 120 minutes) : poser les règles de sécurité, accueillir les vécus, normaliser les réactions, projetter vers l'action.
• Appuyer les managers : définir les conduites à tenir, préparer les messages clés, gérer les situations sensibles.
• Orienter vers les ressources : sauveteurs secouristes du travail, service de santé au travail, médecine du travail, numéro national 31 14, structures d'écoute spécialisées.

3) Restitution et plan d'actions

• Synthétiser de manière anonymisée les constats, décrire les facteurs contributifs, hiérarchiser les besoins.
• Recommander des actions de court et moyen termes ; indiquer les points de vigilance ; proposer un suivi.

Cette prestation s'adresse aux managers, responsables RH, et toute personne amenée à soutenir des employés en difficulté psychologique.

Accompagner les directions, la direction des ressources humaines, les équipes hygiène‑sécurité‑environnement, les équipes qualité de vie et des conditions de travail, les managers, les encadrants de proximité, les équipes opérationnelles exposées, les représentants du personnel au sein du comité social et économique, le service de santé au travail.

Désigner un sponsor et un référent opérationnel.

Mettre à disposition un espace confidentiel (ou une solution de visioconférence sécurisée).

Transmettre les informations essentielles de contexte sans données nominatives sensibles.

Désigner un référent interne et mettre en place une communication transparente.

Respecter la confidentialité et l'accès volontaire.

Précautions éthiques, déontologiques et méthodologiques

• Garantir la confidentialité stricte, le consentement éclairé et l'anonymisation des retours.
• Limiter les données au strict nécessaire et respecter le règlement général sur la protection des données.
• Ne pas se substituer à un acte de soin : orienter immédiatement en cas de besoin clinique ; activer les secours en cas de risque vital.
• Prévenir la re‑traumatisation : neutralité, non‑injonction à témoigner, liberté d'accès.
• Respecter le dialogue social et les procédures internes ; exclure tout jugement disciplinaire.

Intervenir sur site et/ou à distance par visioconférence sécurisée.

Planifier des créneaux d'écoute et, selon la criticité, assurer une permanence ponctuelle.

Proposer des entretiens individuels, des groupes de parole, des appuis aux managers, une ligne d'écoute temporaire (option).

Adapter les horaires (y compris étendus) selon l'accord de mission.

Déployer rapidement (souvent entre vingt‑quatre et soixante‑douze heures selon le contexte).

• Entretiens en face à face confidentiels et réunions de médiation dans un lieu neutre et calme.
• Outils de cadrage et de recueil: guide d'entretien, grille de clarification des demandes, cartographie des points d'accord et de désaccord.
• Supports de travail et livrables:
  • Note de cadrage validée par la direction et partagée avec les parties.
  • Protocole d'accord signé par les parties.
  • Notes de suivi anonymisées centrées sur les engagements, sur demande de la Caisse Générale de Sécurité Sociale ou de la Direction de l'Économie, de l'Emploi, du Travail et des Solidarités.
• Gestion des données: protège les informations, limite l'accès aux seules personnes habilitées, stocke de manière sécurisée conformément au règlement européen sur la protection des données.

Les modalités d'évaluation comprennent :

Rapport d'intervention : L'évaluation sera basée sur la qualité et la pertinence du rapport produit par les participants.
Questionnaire de satisfaction : À l'issue de la prestation, un questionnaire de satisfaction sera distribué pour recueillir les retours.
 

Nos indicateurs de réussite : exhaustivité des informations, qualité de la preuve, délais, mise en œuvre des recommandations, évolution du climat social.

Nous réalisons un bilan à froid et nous ajustons le plan d'action.

Nous accompagnons la prévention durable par des revues périodiques et des points de vigilance.

• Techniques d’écoute et de communication.
• Évaluation des besoins psychologiques.
• Stratégies d’intervention et de suivi.

ACOA mobilise des psychologues du travail seniors et, selon le besoin, des consultants expérimentés en prévention des risques psychosociaux et en facilitation de crises.

Nous garantissons la supervision et l'intervision régulières ; le respect les codes de déontologie des psychologues et les chartes professionnelles des accompagnants.

Nos intervenants assurent une posture de neutralité, de bienveillance et de non‑jugement.

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap, avec des aménagements possibles sur demande.

Des mesures d'accessibilité seront mises en œuvre pour les personnes en situation de handicap, notamment :

Supports adaptés : Des documents et ressources accessibles seront fournis.
Sensibilisation des intervenants : Les formateurs seront formés pour comprendre et répondre aux besoins spécifiques des participants.
Modalités de formation adaptées : Les sessions pourront être ajustées en fonction des besoins des participants.